Comme le disait récemment le topic d’un canal IRC que je fréquente : “le meilleur avec les utilisateurs qui ne savent pas ce qu’ils veulent, c’est quand en plus ils présument des solutions techniques”. J’ai pu être hier soir l’acteur d’une anecdote qui illustre bien comment la valeur ajoutée de l’assistance à maîtrise d’ouvrage se révèle à l’intersection des dimensions fonctionnelles et techniques. Les habitués du genre peuvent passer leur chemin devant cette illustration triviale – les autres y trouveront peut-être un élément de compréhension d’un métier mystérieux.

Depuis plus de deux décennies, j’évangélise mes chers parents au sujet des bienfaits de la micro informatique qu’ils ont finalement il y a quelques mois laissé entrer dans leur foyer. Je vous fait grâce de cette saga qui hier soir trouve sa continuation lorsque mon insistance à proposer le tableur en remplacement du papier, du crayon et de la calculatrice finit par toucher mes parents qui, probablement plus par lassitude ou par pitié devant mes efforts désespérés que par franche conviction ont décidé de donner sa chance à cet outil dont la complexité les paralyse d’effroi.

S’ensuit une séance d’expression de besoin où ma maman me décrit en détail un tableau contenant des dates, des tiers, des débits, des crédits et des commentaires, selon une présentation qui semble devoir coller d’aussi près que possible à celle de son implémentation papier. Je construis à la volée une maquette du tableau garni d’exemples, et de corrections en améliorations, une succession d’itérations nous amène à une version à peu près tolérable par ma maman paniquée par le premier contact avec le damier de cellules.

Et c’est alors que je réalise que depuis le début, ma maman était en train de me décrire un rapprochement bancaire sans savoir le nommer. Je reformule donc son expression de besoin. Mon intuition étant confirmée, je m’empresse d’installer Grisbi, un logiciel de comptabilité personnelle simple et efficace. Une petite formation plus tard et je laisse ma maman saisir joyeusement ses opérations à l’aide d’un outil parfaitement adapté à son besoin et dont elle découvrira plus tard avec mon aide de nombreuses fonctionnalités et automatismes inespérés.

Nous avons donc illustré :

  • L’incapacité fréquente des utilisateurs à exprimer un besoin en prenant de l’altitude par rapport aux pratiques existantes
  • L’importance de la reformulation du besoin exprimé par les utilisateurs
  • L’apport du maquettage rapide à la communication avec les utilisateurs
  • L’importance des compétences métier pour guider les utilisateurs dans leurs choix
  • L’importance de la connaissance de l’environnement technique pour proposer des solutions aux problèmes détectés
  • Le bonheur d’apporter une solution correspondant au véritable besoin sous-jacent

Cette vignette idyllique est évidemment simplette, mais elle montre bien quelques bonnes pratiques fondamentales d’un métier à qui l’environnement d’une complexité croissante promet de beaux jours pour longtemps.